Acuerdo de Nivel de Servicio
Compromisos de tiempo de actividad, tiempos de respuesta de soporte y ventanas de mantenimiento
Vigente: 1 de abril de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de disponibilidad y objetivos de respuesta de soporte de PetroBench para los Servicios.
1. Disponibilidad de la Plataforma
PetroBench tiene como objetivo un 99.5% de tiempo de actividad mensual para la plataforma de produccion. El tiempo de actividad se calcula como el porcentaje de minutos en un mes calendario durante los cuales la plataforma esta disponible, excluyendo ventanas de mantenimiento programado.
| Metrica | Objetivo |
|---|---|
| Tiempo de actividad mensual | 99.5% |
| Tiempo de inactividad no planificado maximo por mes | ~3.6 horas |
| Medicion | Monitoreo sintetico desde multiples ubicaciones geograficas |
| Pagina de estado | status.petrobench.com |
Que Cuenta como Tiempo de Inactividad
El tiempo de inactividad se define como la incapacidad de los usuarios autenticados para iniciar sesion y utilizar las funciones principales de la plataforma: gestion de pozos, ejecucion de simulaciones y visualizacion de resultados. Lo siguiente se excluye de los calculos de tiempo de inactividad:
- Ventanas de mantenimiento programado (comunicadas con al menos 48 horas de antelacion)
- Rendimiento degradado que no impide la funcionalidad principal
- Problemas causados por factores del lado del cliente (red, navegador, interrupciones del proveedor de identidad)
- Eventos de fuerza mayor
- Interrupciones de infraestructura de terceros fuera del control razonable de PetroBench
2. Mantenimiento Programado
PetroBench realiza mantenimiento programado durante ventanas de bajo uso para minimizar la interrupcion. La mayoria de las actualizaciones se implementan con cero tiempo de inactividad y no requieren una ventana de mantenimiento.
| Elemento | Detalle |
|---|---|
| Ventana de mantenimiento | Domingos 2:00 AM - 6:00 AM CST |
| Aviso previo | Al menos 48 horas para mantenimiento estandar, 7 dias para actualizaciones mayores |
| Metodo de notificacion | Correo electronico a administradores de organizacion y actualizacion en la pagina de estado |
| Duracion tipica | Menos de 30 minutos (despliegues con cero tiempo de inactividad cuando es posible) |
3. Tiempos de Respuesta de Soporte
| Severidad | Descripcion | Respuesta Inicial |
|---|---|---|
| Critica | Plataforma no disponible o incidente de seguridad confirmado | 30 minutos |
| Alta | Degradacion significativa de funciones o problema de seguridad activo | 1 hora |
| Media | Problema de funcion no critica o consulta de datos | 4 horas habiles |
| Baja | Pregunta general, solicitud de funcion o problema menor | 1 dia habil |
Canales de soporte:
- Correo electronico: support@petrobench.com
- En la plataforma: Envio de ticket de soporte desde el menu de Ayuda
4. Monitoreo
PetroBench monitorea la salud de la plataforma continuamente, incluyendo verificaciones sinteticas de tiempo de actividad cada 60 segundos, monitoreo de tasa de errores de la aplicacion, seguimiento de rendimiento de base de datos y API, y monitoreo de salud de trabajos en segundo plano.
El estado en tiempo real y datos historicos de tiempo de actividad estan disponibles en status.petrobench.com.
5. Contacto
Para preguntas sobre los terminos del SLA o para reportar un problema de nivel de servicio:
| Empresa | PetroBench LLC |
| Direccion | 1725 Hughes Landing Blvd, The Woodlands, TX 77380 |
| Correo electronico | support@petrobench.com |