Accord de niveau de service
Engagements de disponibilite, delais de reponse du support et fenetres de maintenance
Date d'effet : 1er avril 2026
Le present Accord de niveau de service ("SLA") decrit les engagements de disponibilite et les objectifs de delais de reponse du support de PetroBench pour les Services.
1. Disponibilite de la plateforme
PetroBench vise une disponibilite mensuelle de 99,5 % pour la plateforme de production. La disponibilite est calculee comme le pourcentage de minutes dans un mois calendaire pendant lequel la plateforme est disponible, a l'exclusion des fenetres de maintenance planifiee.
| Metrique | Objectif |
|---|---|
| Disponibilite mensuelle | 99,5 % |
| Temps d'arret non planifie maximum par mois | ~3,6 heures |
| Mesure | Surveillance synthetique depuis plusieurs emplacements geographiques |
| Page de statut | status.petrobench.com |
Ce qui constitue un temps d'arret
Le temps d'arret est defini comme l'impossibilite pour les utilisateurs authentifies de se connecter et d'utiliser les fonctionnalites principales de la plateforme : gestion des puits, execution de simulations et consultation des resultats. Les elements suivants sont exclus des calculs de temps d'arret :
- Fenetres de maintenance planifiee (communiquees au moins 48 heures a l'avance)
- Performances degradees qui n'empechent pas les fonctionnalites principales
- Problemes causes par des facteurs cote client (reseau, navigateur, pannes du fournisseur d'identite)
- Evenements de force majeure
- Pannes d'infrastructure tierce echappant au controle raisonnable de PetroBench
2. Maintenance planifiee
PetroBench effectue la maintenance planifiee pendant les periodes de faible utilisation afin de minimiser les perturbations. La plupart des mises a jour sont deployees sans interruption de service et ne necessitent pas de fenetre de maintenance.
| Element | Detail |
|---|---|
| Fenetre de maintenance | Dimanches de 2h00 a 6h00 CST |
| Preavis | Au moins 48 heures pour la maintenance standard, 7 jours pour les mises a jour majeures |
| Methode de notification | Email aux administrateurs de l'organisation et mise a jour de la page de statut |
| Duree typique | Moins de 30 minutes (deploiements sans interruption utilises dans la mesure du possible) |
3. Delais de reponse du support
| Severite | Description | Reponse initiale |
|---|---|---|
| Critique | Plateforme indisponible ou incident de securite confirme | 30 minutes |
| Elevee | Degradation significative d'une fonctionnalite ou preoccupation de securite active | 1 heure |
| Moyenne | Probleme de fonctionnalite non critique ou question sur les donnees | 4 heures ouvrables |
| Faible | Question generale, demande de fonctionnalite ou probleme mineur | 1 jour ouvrable |
Canaux de support :
- Email : support@petrobench.com
- Dans la plateforme : Soumission de ticket de support depuis le menu Aide
4. Surveillance
PetroBench surveille la sante de la plateforme en continu, y compris des verifications synthetiques de disponibilite toutes les 60 secondes, la surveillance du taux d'erreurs applicatives, le suivi des performances de la base de donnees et de l'API, et la surveillance de la sante des taches en arriere-plan.
Le statut en temps reel et les donnees historiques de disponibilite sont disponibles sur status.petrobench.com.
5. Contact
Pour les questions sur les conditions du SLA ou pour signaler un probleme de niveau de service :
| Societe | PetroBench LLC |
| Adresse | 1725 Hughes Landing Blvd, The Woodlands, TX 77380 |
| support@petrobench.com |