اتفاقية مستوى الخدمة
التزامات وقت التشغيل وأوقات استجابة الدعم وفترات الصيانة
تاريخ السريان: 1 أبريل 2026
تصف اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("الاتفاقية") التزامات التوفر وأهداف استجابة الدعم من PetroBench للخدمات.
1. توفر المنصة
تستهدف PetroBench وقت تشغيل شهري بنسبة 99.5% لمنصة الإنتاج. يُحسب وقت التشغيل كنسبة مئوية من الدقائق في الشهر التقويمي التي تكون فيها المنصة متاحة، باستثناء فترات الصيانة المجدولة.
| المقياس | الهدف |
|---|---|
| وقت التشغيل الشهري | 99.5% |
| أقصى وقت توقف غير مخطط شهرياً | حوالي 3.6 ساعات |
| القياس | مراقبة اصطناعية من مواقع جغرافية متعددة |
| صفحة الحالة | status.petrobench.com |
ما يُعتبر وقت توقف
يُعرف وقت التوقف بأنه عدم قدرة المستخدمين المُصادق عليهم على تسجيل الدخول واستخدام ميزات المنصة الأساسية: إدارة الآبار وتنفيذ المحاكاة وعرض النتائج. يُستثنى من حسابات وقت التوقف ما يلي:
- فترات الصيانة المجدولة (المُبلغ عنها قبل 48 ساعة على الأقل)
- انخفاض الأداء الذي لا يمنع الوظائف الأساسية
- المشكلات الناتجة عن عوامل من جانب العميل (الشبكة، المتصفح، انقطاعات مزود الهوية)
- أحداث القوة القاهرة
- انقطاعات البنية التحتية لأطراف ثالثة خارجة عن سيطرة PetroBench المعقولة
2. الصيانة المجدولة
تقوم PetroBench بإجراء الصيانة المجدولة خلال فترات الاستخدام المنخفض لتقليل الاضطراب. يتم نشر معظم التحديثات بدون أي توقف ولا تتطلب فترة صيانة.
| البند | التفاصيل |
|---|---|
| فترة الصيانة | أيام الأحد من 2:00 صباحاً إلى 6:00 صباحاً بتوقيت CST |
| الإشعار المسبق | 48 ساعة على الأقل للصيانة العادية، 7 أيام للترقيات الرئيسية |
| طريقة الإخطار | بريد إلكتروني لمسؤولي المؤسسة وتحديث صفحة الحالة |
| المدة النموذجية | أقل من 30 دقيقة (يُستخدم النشر بدون توقف عند الإمكان) |
3. أوقات استجابة الدعم
| الخطورة | الوصف | الاستجابة الأولية |
|---|---|---|
| حرجة | المنصة غير متاحة أو حادث أمني مؤكد | 30 دقيقة |
| عالية | انخفاض كبير في الميزات أو مخاوف أمنية نشطة | ساعة واحدة |
| متوسطة | مشكلة ميزة غير حرجة أو سؤال عن البيانات | 4 ساعات عمل |
| منخفضة | سؤال عام أو طلب ميزة أو مشكلة بسيطة | يوم عمل واحد |
قنوات الدعم:
- البريد الإلكتروني: support@petrobench.com
- داخل المنصة: تقديم تذكرة دعم من قائمة المساعدة
4. المراقبة
تراقب PetroBench صحة المنصة بشكل مستمر، بما في ذلك فحوصات وقت التشغيل الاصطناعية كل 60 ثانية، ومراقبة معدل أخطاء التطبيق، وتتبع أداء قاعدة البيانات وAPI، ومراقبة صحة المهام الخلفية.
تتوفر بيانات الحالة في الوقت الفعلي وسجل وقت التشغيل على status.petrobench.com.
5. اتصل بنا
لأسئلة حول شروط اتفاقية مستوى الخدمة أو للإبلاغ عن مشكلة في مستوى الخدمة:
| الشركة | PetroBench LLC |
| العنوان | 1725 Hughes Landing Blvd, The Woodlands, TX 77380 |
| البريد الإلكتروني | support@petrobench.com |