Acordo de Nivel de Servico
Compromissos de uptime, tempos de resposta de suporte e janelas de manutencao
Vigencia: 1 de abril de 2026
Este Acordo de Nivel de Servico ("SLA") descreve os compromissos de disponibilidade e metas de tempo de resposta de suporte da PetroBench para os Servicos.
1. Disponibilidade da Plataforma
A PetroBench visa 99,5% de uptime mensal para a plataforma de producao. O uptime e calculado como a porcentagem de minutos em um mes calendario durante os quais a plataforma esta disponivel, excluindo janelas de manutencao programada.
| Metrica | Meta |
|---|---|
| Uptime mensal | 99,5% |
| Tempo de inatividade nao planejado maximo por mes | ~3,6 horas |
| Medicao | Monitoramento sintetico de multiplas localizacoes geograficas |
| Pagina de status | status.petrobench.com |
O Que Conta como Tempo de Inatividade
Tempo de inatividade e definido como a incapacidade de usuarios autenticados de fazer login e usar os recursos principais da plataforma: gerenciamento de pocos, execucao de simulacoes e visualizacao de resultados. Os seguintes itens sao excluidos dos calculos de tempo de inatividade:
- Janelas de manutencao programada (comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedencia)
- Desempenho degradado que nao impeca a funcionalidade principal
- Problemas causados por fatores do lado do cliente (rede, navegador, interrupcoes do provedor de identidade)
- Eventos de forca maior
- Interrupcoes de infraestrutura de terceiros fora do controle razoavel da PetroBench
2. Manutencao Programada
A PetroBench realiza manutencao programada durante janelas de baixo uso para minimizar interrupcoes. A maioria das atualizacoes e implantada com zero tempo de inatividade e nao requer uma janela de manutencao.
| Item | Detalhe |
|---|---|
| Janela de manutencao | Domingos das 2h00 as 6h00 CST |
| Aviso previo | Pelo menos 48 horas para manutencao padrao, 7 dias para atualizacoes maiores |
| Metodo de notificacao | E-mail para administradores da organizacao e atualizacao na pagina de status |
| Duracao tipica | Menos de 30 minutos (implantacoes com zero tempo de inatividade usadas quando possivel) |
3. Tempos de Resposta de Suporte
| Severidade | Descricao | Resposta Inicial |
|---|---|---|
| Critica | Plataforma indisponivel ou incidente de seguranca confirmado | 30 minutos |
| Alta | Degradacao significativa de recurso ou preocupacao ativa de seguranca | 1 hora |
| Media | Problema de recurso nao critico ou questao de dados | 4 horas uteis |
| Baixa | Pergunta geral, solicitacao de recurso ou problema menor | 1 dia util |
Canais de suporte:
- E-mail: support@petrobench.com
- Na plataforma: Envio de ticket de suporte pelo menu de Ajuda
4. Monitoramento
A PetroBench monitora a saude da plataforma continuamente, incluindo verificacoes sinteticas de uptime a cada 60 segundos, monitoramento de taxa de erros da aplicacao, rastreamento de desempenho de banco de dados e API, e monitoramento de saude de jobs em segundo plano.
Status em tempo real e dados historicos de uptime estao disponiveis em status.petrobench.com.
5. Contato
Para perguntas sobre os termos do SLA ou para relatar um problema de nivel de servico:
| Empresa | PetroBench LLC |
| Endereco | 1725 Hughes Landing Blvd, The Woodlands, TX 77380 |
| support@petrobench.com |