Accord de niveau de service
Engagements de disponibilité, délais de réponse du support et fenêtres de maintenance
En vigueur : 1er août 2026
Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») décrit les engagements de disponibilité de PetroBench et les objectifs de délai de réponse du support pour les Services.
Disponibilité de la plateforme
PetroBench vise un taux de disponibilité mensuel élevé pour la plateforme de production à l'adresse app.petrobench.com. La disponibilité est mesurée comme le pourcentage de minutes par mois civil pendant lesquelles les fonctionnalités essentielles de la plateforme (gestion des puits, simulation et résultats) sont accessibles aux utilisateurs authentifiés. Les engagements de disponibilité varient selon le forfait.
L'état en temps réel et l'historique de disponibilité sont consultables sur status.petrobench.com.
La maintenance planifiée est effectuée pendant des plages à faible trafic, avec un préavis aux administrateurs. La plupart des déploiements se font sans interruption de service et ne nécessitent pas de fenêtre de maintenance.
Les éléments suivants sont exclus du calcul de l'indisponibilité :
- Les fenêtres de maintenance planifiée
- Les dégradations de performance qui n'empêchent pas les fonctionnalités essentielles
- Les problèmes causés par des facteurs côté client (réseau, navigateur, pannes du fournisseur d'identité)
- Les cas de force majeure
- Les pannes d'infrastructure tierce échappant au contrôle raisonnable de PetroBench
Support
Les délais de réponse varient selon le niveau de support. Chaque forfait inclut un niveau de support de base, avec une réponse plus rapide sur les niveaux supérieurs. Contactez votre représentant commercial pour discuter des options de mise à niveau.
Canaux de support :
- E-mail : support@petrobench.com
- Dans la plateforme : soumission d'un ticket de support depuis le menu Aide
Surveillance
PetroBench surveille en continu l'état de la plateforme, y compris les contrôles de disponibilité, les erreurs applicatives et les performances des services essentiels. L'état en temps réel et l'historique de disponibilité sont consultables sur status.petrobench.com.
Nous contacter
Pour toute question sur la disponibilité ou le support, écrivez à support@petrobench.com.