Acuerdo de Nivel de Servicio
Compromisos de tiempo de actividad, tiempos de respuesta de soporte y ventanas de mantenimiento
Vigente desde: 1 de agosto de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de disponibilidad de PetroBench y los objetivos de respuesta de soporte para los Servicios.
Disponibilidad de la plataforma
PetroBench se propone un alto tiempo de actividad mensual para la plataforma de producción en app.petrobench.com. El tiempo de actividad se mide como el porcentaje de minutos por mes calendario durante los cuales las funciones principales de la plataforma (gestión de pozos, simulación y resultados) están disponibles para los usuarios autenticados. Los compromisos de tiempo de actividad varían según el plan.
El estado en tiempo real y el historial de tiempo de actividad están disponibles en status.petrobench.com.
El mantenimiento programado se realiza en ventanas de bajo tráfico, con aviso previo a los administradores. La mayoría de las implementaciones no generan tiempo de inactividad y no requieren una ventana de mantenimiento.
Se excluyen del cálculo del tiempo de inactividad los siguientes casos:
- Ventanas de mantenimiento programado
- Degradación del rendimiento que no impide la funcionalidad principal
- Problemas causados por factores del lado del cliente (red, navegador, interrupciones del proveedor de identidad)
- Eventos de fuerza mayor
- Interrupciones de infraestructura de terceros fuera del control razonable de PetroBench
Soporte
Los tiempos de respuesta varían según el nivel de soporte. Cada plan incluye un nivel de soporte básico, con una respuesta más rápida disponible en los niveles superiores. Comuníquese con su representante de cuenta para analizar las opciones de mejora.
Canales de soporte:
- Correo electrónico: support@petrobench.com
- En la plataforma: envío de tickets de soporte desde el menú Help
Monitoreo
PetroBench supervisa el estado de la plataforma de forma continua, incluidas las comprobaciones de tiempo de actividad, los errores de la aplicación y el rendimiento de los servicios principales. El estado en tiempo real y los datos históricos de tiempo de actividad están disponibles en status.petrobench.com.
Contacto
Para preguntas sobre disponibilidad o soporte, comuníquese con support@petrobench.com.